山东瑞邦流体设备制造有限公司

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企业名称:山东瑞邦流体设备制造有限公司

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客服部职责与规范


目的:

   使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其在一定的规范与制度下顺利完成工作。

第一条:服务宗旨

   服务与质量并存,解客户之忧,树立公司的服务形象和诚信品牌。

   我们的目标:倾力打造供水设备销售服务第一品牌。

第二条:服务对象

   老客户、新客户、潜在目标客户以及使用其他品牌的目标客户。

第三条:服务理念

   热情-----以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

   耐心-----以绝对的耐心听取客户的意见与建议,甚至是指责与牢骚。

   敬业-----对工作尽心尽力、尽责尽职,养成良好的职业习惯。

山东瑞邦流体设备制造有限公司   勤勉-----对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

   学习-----不断的学习与优化公司的产品知识,快速的接受公司的新产品。

   创新-----全心投入,不断优化和创新技术知识及工作方法以提高工作效率。

   服从-----服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。

第四条:素质要求

   1、经验:具有客服工作经验,了解客户的需求与担忧,熟悉公司服务的方式方法以及公司的运作方式。

山东瑞邦流体设备制造有限公司   2、职业素养:有涵养,有礼貌,有全面的专业知识,学习能力强,有效快速的接受公司新产品的相关知识。

   3、语言表达能力:应有较强的语言表达能力,做到因地制宜、因人而异。懂得一定关系的处理,具有一定的人格魅力,给客户留下较好的印象,增加客户的信任感和忠诚度。

   4、应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动的掌控场面并及时恰当的解决问题。

   5、服务形象:形象好、气质佳、外表整洁大方,言行举止得体,有公司形象代表和产品代言人的风度。

   6、工作态度:工作热情、积极主动,及时为客户服务,第一时间解决客户所提出问题,不斤斤计较,要有奉献精神。

第五条:岗位规范

   1、客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强。

   2、接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的问题,同时对自己的公司有绝对的信心,不对客户做夸大其词的承诺。

   3、熟练掌握公司的产品知识,全面了解客户使用的详细情况,严格按公司的相关规定及时的为客户解决问题。

   4、客服人员代表公司的形象,明确详细认真的了解客户所提出的问题以及客户想要得到的满意的解决方案。注意语言沟通的技巧,严禁与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情。

   5、客服人员接到客户的电话抱怨时,要主动向客户表达歉意并及时妥善处理,视情节轻重上报公司。

   6、客服人员根据每天的工作情况以及客户提出的不同疑问以工作日志的形式进行详细记录,特殊情况特殊对待,并每周做工作总结。

   7、严格遵守公司的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。

第六条:工作流程

1、接客户报修电话,应第一时间对客户表达歉意。耐心的倾听客户所描述的故障现象以及所存在问题,认真分析,及时的做出令客户满意的解决方案。同时询问客户设备所用在的项目名称、项目地址、设备具体负责人姓名与联系方式。

2、查看合同,了解该项目设备的具体型号、生产日期、送货日期以及质保期。明确此次服务应归属于质保期内服务还是质保期外服务。

山东瑞邦流体设备制造有限公司3、到达工地后,联系设备的具体负责人,并向其详细的了解设备所出现的故障现象同时面带微笑双手递上客服人员自己的名片。

4、到达设备现场,与具体负责人共同查看设备的生产日期、故障现象,耐心细致的给客户讲解导致设备故障的具体原因,明确导致设备故障的责任方。(特殊情况特殊对待)

5、认真仔细的检查,及时排除故障,最短时间内恢复设备的正常运行。

6、恢复设备正常运行后,详细的向客户以及设备具体负责人讲解设备运行期间应注意的事项以及设备的日常保养应注意的事项。

7、详细认真的把设备的故障现象、故障原因、解决方案、费用情况等填写在设备售后服务单上。请客户或设备负责人签字确认,并让其对你此次的服务进行评价。

8、有礼貌的向客户告辞,并友好的邀请客户来公司指导与参观。

     9、回公司后,上交服务单并存档,同时向公司汇报处理结果


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